📞 Hantering av feedback & klagomål

Checklista - Hantering av klagomål
Rutin - Hantering av klagomål

Viktigt att tänka på

• Lova aldrig kompensation eller lösning direkt.
• Använd neutrala fraser, t.ex.:
• ”Jag beklagar att du fått fel information. Tyvärr har vi ett avtal som gör att vi inte kan ändra bokningen på det sättet.

Generellt bemötande

• Behåll lugnet – gästen kan vara arg, upprörd eller besviken.
• Var tydlig – undvik ironi, var försiktig med skämt.
• Lyssna aktivt – summera vad gästen sagt och bekräfta att du förstått.
• Fokusera på lösningar – ställ frågor som leder framåt.
• Dokumentera alltid – för att inget ska tappas bort.

När gästen vill prata med ansvarig/chef

• Säg: ”Jag har samma mandat som mina ansvariga. Jag tar detta vidare till mina kollegor och vi ser över rutinerna.”
• Om gästen vill prata med chef p.g.a. rutiner: förklara att du eller kollegor hanterar ärendet.
• Om gästen vill prata med chef om ditt bemötande:
• Ta emot feedbacken sakligt.
• Skriv ner punkter och all info.
• Be om namn, bokningsnummer och telefon.
• Mejla Caroline.
• Informera gästen: ”En ansvarig kommer kontakta dig så snart som möjligt.”
• Lova aldrig exakt tid/dag.

1. När ett klagomål uppstår

• Lyssna aktivt – låt gästen berätta, utan att avbryta.
• Visa förståelse – bekräfta känslan, även om du inte håller med.
• Behåll lugnet – var saklig, tydlig och respektfull.

2. Så här bemöter vi gästen

• Tydlighet: Ge klara besked, undvik löften du inte kan hålla.
• Positivt fokus: Lyft fram möjliga lösningar, inte problemen.
• Lyhördhet: Ställ frågor och summera för att säkerställa att ni förstått rätt.

3. Lösning och åtgärd

• Direktlösning om möjligt: Åtgärda problemet på plats.
• Tillfällig lösning: Om det krävs mer tid, erbjud en snabb temporär lösning och återkom med besked.
• Realistiskt alternativ: Om önskemålet inte går att uppfylla, erbjud ett rimligt alternativ och förklara varför.

4. Uppföljning

• Återkoppla enligt gästens önskemål (telefon, mejl, sms).
• Säkerställ att gästen är nöjd med lösningen.
• Tacka gästen för synpunkterna – de hjälper oss att bli bättre.

5. Dokumentation

• Notera ärendet kortfattat: vad som hänt, hur det hanterades, vilken lösning som gavs. Detta gör att vi kan följa upp och förhindra att problemet upprepas

Målet: Gästerna ska lämna oss nöjda med bemötandet, även om något gått fel.

1. Lyssna – Låt gästen prata till punkt.
2. Fråga & summera – Ställ frågor, klargör problemet och säkerställ att ni förstår varandra.
3. Visa empati – Beklaga det inträffade utan att gå i försvar.
4. Tacka – Visa uppskattning för att gästen delar med sig.
5. Lös direkt – Åtgärda på plats om möjligt, annars ta kontaktuppgifter och lova återkoppling.
6. Åtgärda/kompensera – Säkerställ att problemet blir löst.
7. Återkoppla – Följ upp och fråga om gästen är nöjd.

📌 Viktigt:

• Gäst ska kontaktas så snart som möjligt, senast inom 24 timmar.
• Vid större ärenden: informera dagens feedback-medarbetare som tar hjälp av Jelena, Gustav eller Carro om ingen arbetsledare är på plats.