Synpunkter & Feedback

Checklista - Hantering av klagomål Rutin - Hantering av klagomål Feedback via mail Feedback via telefon/samtal * Kontrollera feedback@...se flera gånger om dagen: Morgon, 11:00, 14:00, 18:00 och innan hemgång. * Svara gästen med snabbsvar: #RRfeedback. * Märk mejlet On Hold + Feedback.            Hantera ärendet. Ta hjälp av Jelena, Gustav eller                 Caroline vid behov. * Lyssna på gästen och var lugn. * Be gästen att mejla in via webbformuläret. * Om gästen vägrar: fyll i formuläret själv med all info. * Markera ärendet för feedback-medarbetaren samma dag. Ta hjälp av Jelena, Gustav eller Caroline vid behov. Viktigt att tänka på * Lova aldrig kompensation eller lösning direkt. * Använd neutrala fraser, t.ex.: * ”Jag beklagar att du fått fel information. Tyvärr har vi ett avtal som gör att vi inte kan ändra bokningen på det sättet. Generellt bemötande * Behåll lugnet – gästen kan vara arg, upprörd eller besviken. * Var tydlig – undvik ironi, var försiktig med skämt. * Lyssna aktivt – summera vad gästen sagt och bekräfta att du förstått. * Fokusera på lösningar – ställ frågor som leder framåt. * Dokumentera alltid – för att inget ska tappas bort. När gästen vill prata med ansvarig/chef * Säg: ”Jag har samma mandat som mina ansvariga. Jag tar detta vidare till mina kollegor och vi ser över rutinerna.” * Om gästen vill prata med chef p.g.a. rutiner: förklara att du eller kollegor hanterar ärendet. * Om gästen vill prata med chef om ditt bemötande: * Ta emot feedbacken sakligt. * Skriv ner punkter och all info. * Be om namn, bokningsnummer och telefon. * Mejla Caroline. * Informera gästen: ”En ansvarig kommer kontakta dig så snart som möjligt.” * Lova aldrig exakt tid/dag.   1. När ett klagomål uppstår * Lyssna aktivt – låt gästen berätta, utan att avbryta. * Visa förståelse – bekräfta känslan, även om du inte håller med. * Behåll lugnet – var saklig, tydlig och respektfull. -------------------------------------------------------------------------------- 2. Så här bemöter vi gästen * Tydlighet: Ge klara besked, undvik löften du inte kan hålla. * Positivt fokus: Lyft fram möjliga lösningar, inte problemen. * Lyhördhet: Ställ frågor och summera för att säkerställa att ni förstått rätt. -------------------------------------------------------------------------------- 3. Lösning och åtgärd * Direktlösning om möjligt: Åtgärda problemet på plats. * Tillfällig lösning: Om det krävs mer tid, erbjud en snabb temporär lösning och återkom med besked. * Realistiskt alternativ: Om önskemålet inte går att uppfylla, erbjud ett rimligt alternativ och förklara varför. -------------------------------------------------------------------------------- 4. Uppföljning * Återkoppla enligt gästens önskemål (telefon, mejl, sms). * Säkerställ att gästen är nöjd med lösningen. * Tacka gästen för synpunkterna – de hjälper oss att bli bättre. -------------------------------------------------------------------------------- 5. Dokumentation * Notera ärendet kortfattat: vad som hänt, hur det hanterades, vilken lösning som gavs. Detta gör att vi kan följa upp och förhindra att problemet upprepas   Målet: Gästerna ska lämna oss nöjda med bemötandet, även om något gått fel. 1. Lyssna – Låt gästen prata till punkt. 2. Fråga & summera – Ställ frågor, klargör problemet och säkerställ att ni förstår varandra. 3. Visa empati – Beklaga det inträffade utan att gå i försvar. 4. Tacka – Visa uppskattning för att gästen delar med sig. 5. Lös direkt – Åtgärda på plats om möjligt, annars ta kontaktuppgifter och lova återkoppling. 6. Åtgärda/kompensera – Säkerställ att problemet blir löst. 7. Återkoppla – Följ upp och fråga om gästen är nöjd. 📌 Viktigt: * Gäst ska kontaktas så snart som möjligt, senast inom 24 timmar. * Vid större ärenden: informera dagens feedback-medarbetare som tar hjälp av Jelena, Gustav eller Carro om ingen arbetsledare är på plats.

Coor skapar ett ärende på Kompstäd i Summera. Gästservice får ett mejl när Coor lägger till oss som användargrupp, och ärendet kommer då in i vår KOMPSTÄD-filter. Summera I ärendet på Summera har Coor lagt in bilder på den bristfälliga städningen under Filer. Markera alla bilder och gör om dem till en PDF. Hämta sedan ner PDF-filen och döp den till boendets namn.   R360 Öppna därefter den aktuella bokningen i R360. På bokningen läggs kostnaden för antingen halvstäd eller helstäd på poolen Faktura Städ. Utgå från den städkostnad som gäller för det aktuella boendet. Lägg även till en administrativ avgift på 300 SEK på poolen Administrativ avgift. För både Faktura Städ och Administrativ avgift ska gästens avresedatum anges som ankomstdatum. Den administrativa avgiften ska läggas på 1 dag. När avgifterna är registrerade skickas en efterskottsfaktura via Kassa-vyn (F3). Imbox Till den mejladress som finns på bokningen skickas sedan rätt snabbsvar. Vid halvstäd används #efak-städ, brister med ämnesraden ”Bristfällig städning”. Vid helstäd används #efak-uteblivenstädning med ämnesraden "Utebliven städning". Innan mejlet skickas ska namn, datum och boende kontrolleras så att uppgifterna stämmer med den aktuella bokningen. Bifoga även PDF-filen med bilderna från Summera.

Se våra bokningsvillkor här (sve + eng) Se rutin för om och avbokning här Om gäster vill avboka / omboka inom 24 h fr. att de bokat är det OK (så att gäst hinner läsa igenom villkor/bokningsregler)  Det spelar ingen roll om de har avbeställningsskydd eller inte. Efter 24h behåller vi alltid kostnaden för avbeställningsskyddet oavsett vad. Tillägg Alla inbetalade kostnader för liftkort, skidhyra, skidskola, linnen, slutstäd etc. återbetalas till fullo vid avbokning fram tills dagen innan de börjar gälla. Fri ombokning fram tills dagen innan de börjar gälla.  Vid avbokning av tillägg efter att första giltighetsdagen infallit skall intyg såsom sjukintyg eller motsvarande uppvisas för att bli återbetald.   Boende Kostnader vid avbokning   Gäst har AVB + Intyg Gäst har AVB, men inte intyg Gäst har inte AVB Mer än 20 dagar kvar Fri avbokning (endast avbeställningsskydd kostar 395 SEK) Fri avbokning (endast avbeställningsskydd kostar 395 SEK) 795 SEK 19-0 dagar kvar Exp. avgift 200 SEK + AVB 395 SEK Hela inbetalade kostanden för boende Hela inbetalade kostanden för boende Kostnader vid ombokning   Gäst har AVB + Intyg Gäst har AVB, men inte intyg Gäst har inte AVB Mer än 20 dagar kvar Fri ombokning Avbeställningsskydd flyttas med Fri ombokning Avbeställningsskydd flyttas med 595 SEK 19-0 dagar kvar Exp. avgift 200 SEK Avbeställningsskydd flyttas med Hela inbetalade kostanden för boende. Avbeställningskyddet flyttas med Hela inbetalade kostanden för boende Om gäst hör av sig efter incheckningstiden på ankomstdagen för om- eller avbokning behåller vi hela kostnaden för boendet oavsett intyg eller ej.   VIKTIGT - Vid avbokning/ombokning inom 20 dagar När ni avbokar i R360, i "Avboka alla rader"-vyn, kom ihåg att ange en 1:a på ägaren under Nytt belopp. Detta säkerställer att ägaren får rätt ersättning för perioden. Detta gäller endast privatägda boenden. 

Se rutin här  Alla kompensationer för städ och felanmälningar ifylles direkt i Summera. Övriga kompensationer ifylles här Kontaktuppgifter Coor Kontaktuppgifter Coor - Excel Frågor kring sen utcheckning och städbokningar efter stopptid i Kungsberget - kontakta Agneta på KB Coor direkt Värdekuponger KB & BF Efterskottsfakturering städ Städutrustning boenden Se hantering av andra klagomål här    

Ta emot klagomål - steg för steg    Städning - Rutin  Att tänka på vid klagomål + gästrelationer Hantering av feedback/klagomål Riktlinjer kompensation Värdekupong 25-26 Presentkort    Övriga klagomål och synpunkter ifylles här (ej Summera-ärenden)

Snögaranti BF Snögaranti KB

Vi har fått frågor om möjligheten att använda turskidor med stighudar uppför våra backar. Detta är något som vi inte tillåter. Som anläggning ansvarar vi för säkerheten i våra backar, vilket innebär att sådana aktiviteter kräver markerade och anvisade leder. Dessa leder måste också ingå i våra säkerhetsplaner, riskanalyser och regelbundna kontroller. Intern info: Att införa detta skulle innebära omfattande arbete, vilket inte är motiverat med tanke på att förfrågningarna om detta endast uppstår vid ett fåtal tillfällen per säsong.    

BASTUN FUNGERAR INTE - 🎬 INSTRUKTION OCH VIDEOINSTRUKTION - GÅR ATT SKICKA TILL GÄST (FAQ) 1. Ställ in värmen * Vrid temperaturvredet till MAX 2. Starta bastun * Vrid timervredet medurs * Vrid till någon av de första siffrorna (1–4) → startar direkt ⚠️ Vrider du för långt * Om siffrorna börjar om (1–4 igen) startas en timer * Då startar bastun senare Startar den fortfarande inte? * Tryck in återställningsknappen för överhettningsskyddet på undersidan av aggregatet Efter du felsökt med gäst, be dem vänta 30 minuter och se om bastun börjar bli varm. Om inte får de gärna ringa tillbaka så skapar vi en felanmälan. ______________________________________________________________________________________________________________________ KAN INTE LÅSA DÖRREN (VANLIG/SPANJOLETT) * Kontrollera att dörren är ordentligt stängd - be gästen trycka till dörren ordentligt * Lyft handtaget hela vägen upp och släpp ner det försiktigt i neutral position Telkey felsökning ______________________________________________________________________________________________________________________ DISKMASKIN I många fall får inte diskmaskinen in vatten, detta kan bero på att vattnet till diskmaskinen är avstängt. Be gästen kolla om kranen vid diskhon har ett extra vred. Se bild: I andra fall finns det ofta ett vred under diskhon, be gästen att även kolla där.  ______________________________________________________________________________________________________________________ TORKSKÅP STARTAR INTE 1. Kontrollera strömmen * Kolla säkringsskåpet (ofta i hallen) 2. Återställ skydd (om denna knapp finns, annars gå vidare till steg 3) * Leta efter en liten knapp på eller i skåpet * Håll den intryckt en stund 3. Starta om * Dra ur kontakten (om möjligt) * Vänta ca 30 minuter * Koppla in och testa igen ______________________________________________________________________________________________________________________ STRÖMAVBROTT Om gäst saknar el i hela eller delar av boendet kan en jordfelsbrytare löst ut eller eventuellt ett propp. Be gäst att försöka lokalisera elskåpet, detta brukar finnas i hallen eller kanske i skidförrådet Ski Lodge, Mountain Lodge, Soltorget har ett skåp precis utanför lägenhetsdörren, detta ska vara upplåst, annars går det bra att öppna med typ en kökskniv Bävertorget har en lucka på väggen under hatthylan Be gäst att undersöka och en brytare slagit ifrån, om så är fallet kan du be dem slå på den igen. Om den slår ifrån direkt igen skapar vi en felanmälan då det kan vara ett större problem. Prioriteten på ordern beror på strömavbrottets omfattning. Kolla gärna med AL om du är osäker. ______________________________________________________________________________________________________________________ BRANDVARNARE Om brandvarnaren ger ifrån sig ett kort pip då och då är det förmodligen batteriet som behöver bytas. Be gäst att kolla i ex städskåp eller något skåp i köket om extra batteri finns. Se gärna då om de har möjlighet att byta själva. Om det inte finns batteri i boendet eller om de inte når till brandvarnaren skapar du en felanmälan med normal prio. ______________________________________________________________________________________________________________________ HALT/ISIGT UTOMHUS - SANDNING Se separat artikel här  ______________________________________________________________________________________________________________________ BARNLÅS SPIS Många spishällar har ett barnlås, vissa modeller är svårare än andra. Be gästen att leta efter en knapp med nyckel/hänglåssymbol eller ibland en bokstav L eller P. Be gästen hålla in denna knapp i minst 4 sekunder till att ett pip hörs, en ikon bör också släckas när låset avaktiverats. Be även gästen att kolla säkringarna (skåpet finns oftast i hallen) Vid sällsynta tillfällen kan det vara ett större problem, då kan det hjälpa att bryta strömmen till spisen i ett par minuter.  Om spisen inte fungerar efter detta kan ni skapa en felanmälan. Ska gästerna äta typ nu och det är bråttom kan ni skapa en felanmälan med HÖG prio. ______________________________________________________________________________________________________________________ UGN * Vissa ugnar kräver att du ställer in en timer * Tryck på knappen med klocksymbol ______________________________________________________________________________________________________________________ ELBILSLADDARE Felsökningsguide  ______________________________________________________________________________________________________________________ Barnsäng - se videoinstruktion (går att länka till gäst)

När en gäst lämnar en synpunkt på städning ska det skapas ett ärende om detta. Även om gästen åtgärdat själv eller hör av sig för sent till oss. Detta för att vi b.la. ska kunna lämna feedback till COOR. Var tydliga i rubrik om gäst hört av sig för sent eller redan åtgärdat så att vi inte skickar ut någon på detta. Alla gulmarkerade rutor ska fyllas i. Alla synpunkter på städ skickas på sms, här behöver ni inte bocka i SMS. Använd Synpukter städ, inte Kompstäd

En felanmälan skapar vi när något är trasigt i boendet Alla gulmarkerade rutor i exemplet nedan måste fyllas i Om ärendet ändras till Hög prioritet kommer rutan för sms till användargrupp automatiskt att fyllas i. Inget annat behöver göras. I Kungsberget ska istället användargrupp Bovärdar väljas

Vad vi direkt kan göra med gäst över telefon vid felanmälan i Summera.   WIFI - Ska boendet ha WIFI men det fungerar inte Först - Felsök tillsammans med gästen (över telefon). 1. Har du testat att startat om routern? 2. Går det att ansluta men utan internet? 3. Gäller problemet alla enheter eller bara vissa? 4. Är strömkabel och nätverkskablar ordentligt inkopplade? Lyser alla lampor? Ger det ej resultat? Då kan vi direkt åtgärda (kompensera) med ett mobilt wifi.  Kontrollera med Logistik att de har mobila wifi i respektive Skidhyra Dal/Berg. Fyll sedan i Summera-order som bilden visar. Ange användargrupp Ägarservice och avsera dem via E-post. När mobilt WiFi används ska en Summera-order fyllas i med användargruppen Ägarservice och avisering via e-post. Lägg in kompensationen “Mobilt WiFi – 250 SEK” och ange att kostnaden ska belasta ägaren. Samma information ska även in i Kompensationsfilen. Det här innebär att vi inte behöver skicka ett mejl till Ägarservice om wifiet - utan de får mejlet direkt och tar det vidare till ägaren.    Direkt fakturering - Standardbelopp Har en kaffekanna gått sönder?  Gästen kan hämta en ny kaffebryggare i Servicepunkt (Alternativt: Skicka en Bovärd) och vi fakturerar gästen 300 SEK för självkanna. Lägg i 300 SEK på CHUSGERÅD i r360 + Walley-länk. Gärna se till att få betalt i samtalet. Notera på raden att det är Kaffekanna.   Har man fått man slagit sönder/demolerat en fjärrkontroll? 300 SEK CHUSGERÅD. Notera på raden att det är Fjärrkontroll.

Videoinstruktion - går att skicka till gäst (FAQ) Rutiner Rutin, manual & felsökning Rutiner ankomstdag Länkar Länk till inloggning - TELKEY Instruktionsvideor på Youtube ⚡Snabb felsökningsguide: * Kontrollera att dörren är ordentligt stängd - be gästen trycka till dörren ordentligt * Lyft handtaget hela vägen upp och släpp ner det försiktigt i neutral position * Kolla batteri och knappsats - lyser låset när gästen trycker in #? Piper det när knapparna trycks in? * Be gästen att öppna länken till kodkortet som de fått på SMS * Be dem trycka på Uppdatera 🔄️ * Ange hela den nya koden och lyft handtaget för att låsa * 🔵🦷 Be gästen testa bluetooth-funktionen (finns i videoinstruktionen högst upp) * Om detta inte fungerar, skapa nytt kodkort via Telkey Manager och testa den nya koden * Om inget av ovan fungerar, skapa en felanmälan med HÖG prio Instruktionsvideor från utbildningen 🔄️ uppdatera sidan om klippen inte laddas in   dKey Det finns några boenden som har ett nytt slags lås, det kallas för dKey. Här sitter knappsatsen bredvid dörren istället för på låskistan på dörren. Inne i Telkey Manager kan ni se vilken låstyp boendet har:   DUOB - vanligt Telkey-lås med knappsats under låskistan dKey - Knappsats bredvid dörren

Hjälp gästen * Be dem rensa cookies, cache och historiken * Byta webbläsare (våra hemsidor funkar bäst i Chrome) * Byta enhet (telefon/dator/platta) Om detta inte fungerar, hjälp gästen att boka genom oss.   Skicka felanmälan Om vi får feedback gällande våra hemsidor/appar. Ta följande info och mejla över till sofia.zika@branasgruppen.se Vilken hemsida?  hyra.kungsberget/branas.se/www.branas/kungsberget.se etc...?   Vart på hemsidan och var i bokningsflödet? Var det när de kollade boenden, valde liftkort, valde datum, skidhyra etc...?   Vad har gästen i sin varukorg? Skidhyra, nivå, ålderskategori, liftkort, antal dagar etc..   Vad händer när det inte fungerar att fullfölja bokningen? Stannar hemsidan, förlorar dem koppling/internet, blir allt grått eller dör webbläsaren, står den och tuggar men stannar på en viss procent?   Be gäst maila över länk om de har möjlighet   Datum och tidpunkt    Bifoga printscreen om möjligt    

Om gondolen stannat, se rutin här för samtal via Branäs Nöd Gondol  När Karlstad får information om strömavbrott (eller annat problem) som inte gått ut via driftavvikelser: Förenklat flödesschema – Driftavvikelser Branäs 1. Informera AL och Chef – Berätta vad ni fått in för information. 2. AL/Chef beslutar – Ska vi skicka ut information i driftavvikelser? – Ja: gå vidare. – Nej: avvakta. 3. Skicka första mejlet – Till: grp-DriftavvikelseSommar@BranasGruppen.onmicrosoft.com – Kort beskrivning (ex: ”Karlstad strömlöst” eller ”Strömlöst i Orren”). 4. Längre avbrott på anläggningen? – Ja: Gästservice kontaktar berörda gäster. 5. Avbrott i Karlstad? – Ta reda på mer information. – Skicka mejl nummer två med en prognos. 6. När problemet är löst: – Skicka mejl nummer tre där ni bekräftar att problemet är åtgärdat. 1. Första driftavvikelse-mejlet kommer – Till: grp-DriftavvikelseSommar@BranasGruppen.onmicrosoft.com – Från ansvarig, t.ex.: * Lift: Driftledare * Skiduthyrning: Chef * Restaurang: Chef * – Gästservice informerar inringande gäster: ”Vi har en avvikelse och jobbar på problemet.” 2. Invänta mejl nummer två – Gästservice bedömer om gäster behöver kontaktas. 3. Om gäster ska kontaktas: – Skicka SMS via R360 – Ta hjälp av AL eller Chef vid behov. 4. När problemet är avhjälpt: – Skicka ett nytt SMS med att allt är löst.