Synpunkter & Feedback

Checklista - Hantering av klagomål Rutin - Hantering av klagomål Feedback via mail Feedback via telefon/samtal * Kontrollera feedback@...se flera gånger om dagen: Morgon, 11:00, 14:00, 18:00 och innan hemgång. * Svara gästen med snabbsvar: #RRfeedback. * Märk mejlet On Hold + Feedback.            Hantera ärendet. Ta hjälp av Jelena, Gustav eller                 Caroline vid behov. * Lyssna på gästen och var lugn. * Be gästen att mejla in via webbformuläret. * Om gästen vägrar: fyll i formuläret själv med all info. * Markera ärendet för feedback-medarbetaren samma dag. Ta hjälp av Jelena, Gustav eller Caroline vid behov. Viktigt att tänka på * Lova aldrig kompensation eller lösning direkt. * Använd neutrala fraser, t.ex.: * ”Jag beklagar att du fått fel information. Tyvärr har vi ett avtal som gör att vi inte kan ändra bokningen på det sättet. Generellt bemötande * Behåll lugnet – gästen kan vara arg, upprörd eller besviken. * Var tydlig – undvik ironi, var försiktig med skämt. * Lyssna aktivt – summera vad gästen sagt och bekräfta att du förstått. * Fokusera på lösningar – ställ frågor som leder framåt. * Dokumentera alltid – för att inget ska tappas bort. När gästen vill prata med ansvarig/chef * Säg: ”Jag har samma mandat som mina ansvariga. Jag tar detta vidare till mina kollegor och vi ser över rutinerna.” * Om gästen vill prata med chef p.g.a. rutiner: förklara att du eller kollegor hanterar ärendet. * Om gästen vill prata med chef om ditt bemötande: * Ta emot feedbacken sakligt. * Skriv ner punkter och all info. * Be om namn, bokningsnummer och telefon. * Mejla Caroline. * Informera gästen: ”En ansvarig kommer kontakta dig så snart som möjligt.” * Lova aldrig exakt tid/dag.   1. När ett klagomål uppstår * Lyssna aktivt – låt gästen berätta, utan att avbryta. * Visa förståelse – bekräfta känslan, även om du inte håller med. * Behåll lugnet – var saklig, tydlig och respektfull. -------------------------------------------------------------------------------- 2. Så här bemöter vi gästen * Tydlighet: Ge klara besked, undvik löften du inte kan hålla. * Positivt fokus: Lyft fram möjliga lösningar, inte problemen. * Lyhördhet: Ställ frågor och summera för att säkerställa att ni förstått rätt. -------------------------------------------------------------------------------- 3. Lösning och åtgärd * Direktlösning om möjligt: Åtgärda problemet på plats. * Tillfällig lösning: Om det krävs mer tid, erbjud en snabb temporär lösning och återkom med besked. * Realistiskt alternativ: Om önskemålet inte går att uppfylla, erbjud ett rimligt alternativ och förklara varför. -------------------------------------------------------------------------------- 4. Uppföljning * Återkoppla enligt gästens önskemål (telefon, mejl, sms). * Säkerställ att gästen är nöjd med lösningen. * Tacka gästen för synpunkterna – de hjälper oss att bli bättre. -------------------------------------------------------------------------------- 5. Dokumentation * Notera ärendet kortfattat: vad som hänt, hur det hanterades, vilken lösning som gavs. Detta gör att vi kan följa upp och förhindra att problemet upprepas   Målet: Gästerna ska lämna oss nöjda med bemötandet, även om något gått fel. 1. Lyssna – Låt gästen prata till punkt. 2. Fråga & summera – Ställ frågor, klargör problemet och säkerställ att ni förstår varandra. 3. Visa empati – Beklaga det inträffade utan att gå i försvar. 4. Tacka – Visa uppskattning för att gästen delar med sig. 5. Lös direkt – Åtgärda på plats om möjligt, annars ta kontaktuppgifter och lova återkoppling. 6. Åtgärda/kompensera – Säkerställ att problemet blir löst. 7. Återkoppla – Följ upp och fråga om gästen är nöjd. 📌 Viktigt: * Gäst ska kontaktas så snart som möjligt, senast inom 24 timmar. * Vid större ärenden: informera dagens feedback-medarbetare som tar hjälp av Jelena, Gustav eller Carro om ingen arbetsledare är på plats.

  Se våra bokningsvillkor här (sve + eng) Se rutin för om och avbokning här Om gäster vill avboka / omboka inom 24 h fr. att de bokat är det OK enligt distansköpslagen. Det spelar ingen roll om de har avbeställningsskydd eller inte. Efter 24h behåller vi alltid kostnaden för avbeställningsskyddet oavsett vad. VIKTIGT - Vid avbokning/ombokning inom 20 dagar När ni avbokar i R360, i "Avboka alla rader"-vyn, kom ihåg att ange en 1:a på ägaren under Nytt belopp. Detta säkerställer att ägaren får rätt ersättning för perioden. Detta gäller endast privatägda boenden. 

Kod till Kungsbergets Servicepunkter: 2486 + lås upp-knapp Branäs Servicepunkter är alltid olåsta Se rutin samt placering av servicepunkterna här (kod KB stämmer ej, se här i artikeln) Soltorgets servicepunkter finns ENBART på våning 2 (våning med rum på 200) Inventarielistor boende KB - Inne KB - Ute BF - Inne BF - Ute * Endask Ski Lodge har toalettpapper * Finns endast b-säng och b-stol i SP inomhus * Finns inte toalettpapper * Finns inte b-säng och b-stol       Ny info fr. 24-25 - Branäs * Servicepunkterna på Räven och Aspenterrassen är kvar i resp områden, även fast deras incheckning har flyttat (till Orrens resp Aspens bod). * En servicepunkt finns även i Korpens område. * Nötåsen har ännu ingen egen servicepunkt, utan hänvisas till Vargen/Björnen (större eller mer akuta saker kan vi ringa över till Logistik för att köra ut).   Branäs - Vad finns i en servicepunkt? Inventarielistor boende     Placering av tvättmaskiner (endast för enstaka tillfällen, ej daglig tvätt) Branäs Kungsberget (endast vinter) Bävertorget -  inne på toaletten på första våningen i korridoren mot lägenhet 107-110, tvättmedel tas med av gäst själv. Ingen tidsbokning eller nyckel krävs. Kungslodge - plan 1 (förrådet vid hissen) Tvättmaskinen har tvättmedel med självdosering.  Ingen tidsbokning eller nyckel krävs. Soltorget Hus C – entrén till trappuppgången från garageplan, tvättmedel tas med av gäst själv. Ingen tidsbokning eller nyckel krävs. Ski Lodge - plan 2 (samma som Servicepunkten, plan 2 mitt i korridoren till höger sett från hissen). Tvättmaskinen har tvättmedel med självdosering. Ingen tidsbokning eller nyckel krävs. Dessa två använder vi inte helst: Lodgerna – Kontakta COOR för förfrågan + nyckel. Servicehuset campingen – Kontakta Boendeservice för förfrågan + nyckel. Gästen tar med sig  eget tvättmedel.  

Se rutin här  Alla kompensationer för städ och felanmälningar ifylles direkt i Summera. Övriga kompensationer ifylles här Kontaktuppgifter Coor Kontaktuppgifter Coor - Excel Frågor kring sen utcheckning och städbokningar efter stopptid i Kungsberget - kontakta Agneta på KB Coor direkt Värdekuponger KB & BF Efterskottsfakturering städ Städutrustning boenden Se hantering av andra klagomål här    

Ta emot klagomål - steg för steg    Städning - Rutin  Att tänka på vid klagomål + gästrelationer Hantering av feedback/klagomål Riktlinjer kompensation Värdekupong 25-26 Presentkort    Övriga klagomål och synpunkter ifylles här (ej Summera-ärenden)

Snögaranti BF Snögaranti KB

Vi har fått frågor om möjligheten att använda turskidor med stighudar uppför våra backar. Detta är något som vi inte tillåter. Som anläggning ansvarar vi för säkerheten i våra backar, vilket innebär att sådana aktiviteter kräver markerade och anvisade leder. Dessa leder måste också ingå i våra säkerhetsplaner, riskanalyser och regelbundna kontroller. Intern info: Att införa detta skulle innebära omfattande arbete, vilket inte är motiverat med tanke på att förfrågningarna om detta endast uppstår vid ett fåtal tillfällen per säsong.    

  Rutiner Rutin, manual & felsökning Rutiner ankomstdag Länkar Länk till inloggning - TELKEY Instruktionsvideor på Youtube   Instruktionsvideor från utbildningen 🔄️ uppdatera sidan om klippen inte laddas in   dKey Det finns några boenden som har ett nytt slags lås, det kallas för dKey. Här sitter knappsatsen bredvid dörren istället för på låskistan på dörren. Inne i Telkey Manager kan ni se vilken låstyp boendet har:   DUOB - vanligt Telkey-lås med knappsats under låskistan dKey - Knappsats bredvid dörren

Hjälp gästen * Be dem rensa cookies, cache och historiken * Byta webbläsare (våra hemsidor funkar bäst i Chrome) * Byta enhet (telefon/dator/platta) Om detta inte fungerar, hjälp gästen att boka genom oss.   Skicka felanmälan Om vi får feedback gällande våra hemsidor/appar. Ta följande info och mejla över till sofia.zika@branasgruppen.se Vilken hemsida?  hyra.kungsberget/branas.se/www.branas/kungsberget.se etc...?   Vart på hemsidan och var i bokningsflödet? Var det när de kollade boenden, valde liftkort, valde datum, skidhyra etc...?   Vad har gästen i sin varukorg? Skidhyra, nivå, ålderskategori, liftkort, antal dagar etc..   Vad händer när det inte fungerar att fullfölja bokningen? Stannar hemsidan, förlorar dem koppling/internet, blir allt grått eller dör webbläsaren, står den och tuggar men stannar på en viss procent?   Be gäst maila över länk om de har möjlighet   Datum och tidpunkt    Bifoga printscreen om möjligt    

Om gondolen stannat, se rutin här för samtal via Branäs Nöd Gondol  När Karlstad får information om strömavbrott (eller annat problem) som inte gått ut via driftavvikelser: Förenklat flödesschema – Driftavvikelser Branäs 1. Informera AL och Chef – Berätta vad ni fått in för information. 2. AL/Chef beslutar – Ska vi skicka ut information i driftavvikelser? – Ja: gå vidare. – Nej: avvakta. 3. Skicka första mejlet – Till: grp-DriftavvikelseSommar@BranasGruppen.onmicrosoft.com – Kort beskrivning (ex: ”Karlstad strömlöst” eller ”Strömlöst i Orren”). 4. Längre avbrott på anläggningen? – Ja: Gästservice kontaktar berörda gäster. 5. Avbrott i Karlstad? – Ta reda på mer information. – Skicka mejl nummer två med en prognos. 6. När problemet är löst: – Skicka mejl nummer tre där ni bekräftar att problemet är åtgärdat. 1. Första driftavvikelse-mejlet kommer – Till: grp-DriftavvikelseSommar@BranasGruppen.onmicrosoft.com – Från ansvarig, t.ex.: * Lift: Driftledare * Skiduthyrning: Chef * Restaurang: Chef * – Gästservice informerar inringande gäster: ”Vi har en avvikelse och jobbar på problemet.” 2. Invänta mejl nummer två – Gästservice bedömer om gäster behöver kontaktas. 3. Om gäster ska kontaktas: – Skicka SMS via R360 – Ta hjälp av AL eller Chef vid behov. 4. När problemet är avhjälpt: – Skicka ett nytt SMS med att allt är löst.